こんにちは
先週はスタッフと共に東京の銀座にある資生堂サロンへ視察しにいきました。
ウチの筆頭取引先メーカーでもある資生堂プロフェッショナルの直営であるサロンの優待券を頂きお勉強がてらいってきました！
エレベーターを出たらすぐに受付
コロナ感染対策も抜かりなく、店内も広々としたキレイな雰囲気…
セット面もキレイに整頓されていて、情報過多にならないように販促物も旬な情報だけを置いてます。
一緒に行ったスタッフに隠し撮りされていましたが、
煩わしいと感じやすい新規シートやアンケートなどの書き物もストレスがない程度の量で手間もなかったです。→ウチも見直おう。。。
担当して頂いた方も気さくな方で、同業ならではのトークで盛り上がり、お勉強のために来たと知るといろんなことをオープンで話して下さいました。
最終的にはすっかり仲良くなって、パシャリ。
また、お勉強させて下さいね‼
お客様がご来店されお帰りになる一連の中で、お客様の満足度を図るモノサシは加点方式でなく、減点方式で決まると思っています。
例えば、加点方式の場合…
お客様が来店した際、スタッフの迎い入れる姿勢が良ければ+10点。
アシスタントのシャンプーが気持ち良かったから+10。
店内の掃除が行き届いていれば+５点。
などなど。
段々と点数が積み重ねていくものが加点方式です。
一方で減点方式というのは、お客様がわくわくな期待を胸に100点の状態で、些細なマイナス要素によって心の中で減点されてしまうことを言います。
例えば、いらっしゃいませの挨拶がない。–5点。
通された席の鏡が汚い。–5点。
スタッフ同士の会話が鏡越しで見える。–5点。
担当者がやたらタメ口–10点。
などなど。
100点の状態で来られたお客様が、お帰りの時には何点になっていることでしょう。
来店時の期待が高いほどお客様はマイナス要素を見ます。
ただ、マイナス要素を上げたらキリがないですよね。
でも、それは人間の深層心理だそうです。
もちろん、人それぞれにモノサシがあるので、–40点でもまた来てくれる方もいれば、–１0点でもう二度と来ない方もいます。
それぞれの尺度はありますが、お客様の許させる範囲で次に繋がる仕事をしたいものです。
P.S お店に入ったら行きたくなくてもトイレに入るようにしています。
ここの空間と店内は比例すると思っていて、やはりキレイで落ち着く雰囲気でした。
参考してウチにも反映していきたいと思います。
資生堂サロン https://salon.shiseido.co.jp/shop/?tab=/hair
